為規(guī)范臨清市新能天然氣有限公司（新能燃氣）的對外供氣服務(wù)行為，提高工作效率和服務(wù)水平，保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)，特制定本辦法。
熱線辦轉(zhuǎn)辦的事項，承辦單位應(yīng)在20分鐘內(nèi)受理。承辦單位或部門必須指定一名聯(lián)絡(luò)員負責(zé)與熱線辦24小時工作對接。
承辦部門對熱線辦轉(zhuǎn)辦的事項，必須在辦理時限內(nèi)處理完畢；不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)提前向熱線辦反饋原因。
按照事項性質(zhì)，以接報時間為起點，實行不同的辦理時限：
（一）緊急、重大事件的辦理時限為2小時。
（二）下列事項辦理時限為12小時：
1.政府部門、新聞媒體等重要單位的“三來”急辦件，或可能對公司形象造成重大不良影響的事件；
2.可能造成顧客人身傷害或財產(chǎn)損失的事項；
3.閥門井蓋丟失損壞、管溝塌陷的事項。
4.交叉施工管道指認。
（三）下列事項辦理時限為24小時：
1.欠費停氣后顧客結(jié)清燃氣費后的恢復(fù)供氣；
2.燃氣壓力異常問題。
3.燃氣計量器具數(shù)據(jù)復(fù)核。
（四）下列事項辦理時限為36小時：
1.燃氣表故障報修；
2.偷用氣、私接私改、損壞供氣設(shè)施等事項；
3.顧客反映的質(zhì)保期內(nèi)表后設(shè)施的損壞等；
4.設(shè)施的損壞報修。
（五）下列事項辦理時限為48小時：
1.顧客反映用氣困難；
2.閘門井塌陷；
3.顧客反映氣質(zhì)異常；
4.其他一般性的來訪、來電和來信問題。
（六）下列事項辦理時限為72小時：
1.顧客反映的施工質(zhì)量問題；
2.燃氣表空轉(zhuǎn)；
3.賠償問題；
4.需要與顧客較長時間協(xié)調(diào)處理的其他問題。
（七）可能影響公司聲譽和形象的重要事件和其他未預(yù)測到的事件，由熱線辦視情況合理確定辦理時限。
涉及停氣、降壓范圍較大的計劃性作業(yè)安排，應(yīng)按停氣報批工作程序辦理。實施停氣、降壓工作的部門應(yīng)提前48小時在新聞媒體發(fā)布公告，并由運營部在停氣區(qū)域的顯著位置張貼公告。
供氣設(shè)施發(fā)生漏氣時，搶修隊接到通知后，應(yīng)在接報之時起20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，確定處理方案。搶修時限按照《城鎮(zhèn)燃氣設(shè)施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程》CJJ51-2006執(zhí)行。管道直徑小于或等于DN160的管道應(yīng)少于24小時，管道直徑大于DN200的管道宜少于36小時。
因外界因素造成燃氣設(shè)施泄漏時，安裝隊應(yīng)在接報之時起20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，追究責(zé)任單位或責(zé)任人的賠償責(zé)任。
