臨清市新能天然氣有限公司

客戶服務(wù)中心管理制度

（一）紀(jì)律管理

1、客戶服務(wù)中心所有人員必須持證上崗，上班期間統(tǒng)一穿公司配發(fā)的工作服，不持證上崗扣績效考核1分/次，不穿工作服扣績效考核1分/次。

2、認(rèn)真遵守考勤制度，提前5分鐘到崗，遲到半小時(shí)視為曠工，遲到扣績效考核1分每次，曠工扣績效考核10分/次。營業(yè)廳值班人員不得在售氣前臺、銷售前臺就餐，一律在售氣后臺就餐。

3、主動清掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生、規(guī)范個人辦公場所，清掃不及時(shí)處罰10元/人，個人辦公場所亂、臟扣績效考核1分/處。

4、嚴(yán)格執(zhí)行公司事、婚、喪假期，事假請假必須經(jīng)小組組長同意后，向部長請假，婚、喪假期超過規(guī)定時(shí)間，無故不到班將給予扣績效考核10分，超二天不到，報(bào)請公司給予下崗處理。

5、所有人員必須保持電話通暢，不得無故關(guān)機(jī)，電話不通暢扣績效考核1分/次，無故關(guān)機(jī)扣績效考核5分/次。

6、會議期間必須嚴(yán)格遵守會場紀(jì)律，交頭接耳扣績效考核1分/次，點(diǎn)名通報(bào)批評扣績效考核5分/次。

7、上班期間不得脫崗、辦私事、早退，處理私事超過10分鐘必須向小組組長請假，脫崗扣績效考核5分/次、早退扣績效考核10分/次、辦私事扣績效考核5分/次。

8、所有人員必須服從公司、部門領(lǐng)導(dǎo)管理，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作任務(wù)，不服從管理扣績效考核10分/次，消極怠工不能按時(shí)完成任務(wù)扣績效考核10分/次，不履行崗位職責(zé)扣績效考核10分/項(xiàng)。

9、客戶服務(wù)中心員工一律不得受到客戶的有效投訴，被投訴員工將給予扣績效考核10分，情節(jié)嚴(yán)重的由公司給予下崗處理。

10、所有人員必須樹立強(qiáng)烈的集體觀念，團(tuán)結(jié)同事、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、主動配合完成各項(xiàng)工作任務(wù)，如集體觀念差給予停發(fā)工資待崗處理。

（二）業(yè)務(wù)管理

1、客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，所有人員必須講普通話、微笑服務(wù)，主動向客戶問好，執(zhí)行不到位扣績效考核1分/項(xiàng)。

2、接待客戶業(yè)務(wù)辦理，接待人員必須以客戶為焦點(diǎn)，嚴(yán)禁接打電話、心不在焉、語氣僵硬、沒耐心，執(zhí)行不到位扣績效考核2分/項(xiàng)。

3、客戶服務(wù)中心所有人員必須嚴(yán)格填寫崗位工作記錄，不得無故出現(xiàn)填寫不規(guī)范、缺項(xiàng)，執(zhí)行不到位扣績效考核1分/項(xiàng)。

4、辦理客戶售氣服務(wù)時(shí)，售氣數(shù)據(jù)不正確扣績效考核1分/次，售氣數(shù)據(jù)信息提供不及時(shí)扣績效考核1分/次，合同簽訂不正確處績效考核1分/份。

5、外出勤務(wù)維修時(shí)，超過維修規(guī)定時(shí)間扣績效考核1分/戶，室外掛表抄表出錯處績效考核1分/戶，停送氣不及時(shí)扣績效考核1分/戶。

6、入戶安全檢查時(shí)，燃?xì)庠O(shè)施安檢不到位扣績效考核1分/戶，安全隱患治理不到位（公司燃?xì)庠O(shè)施）扣績效考核1分/戶，安全檢查不真實(shí)扣績效考核5分/戶，日任務(wù)完不成扣績效考核1分/戶。

7、燃?xì)馄骶咪N售時(shí)，銷售檔案不齊全扣績效考核1分/戶。

8、客戶服務(wù)中心人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客戶服務(wù)規(guī)范，執(zhí)行不到位，將根據(jù)情節(jié)輕重，分別給予扣績效考核1-10分處理。

9、所有小組成員必須愛護(hù)小組辦公區(qū)、衛(wèi)生區(qū)公共財(cái)產(chǎn)，管理好各自工具，不得出現(xiàn)人為破壞，丟失損壞工具按照工具原價(jià)賠償。