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客服服務和質(zhì)量監(jiān)督管理制度

第一條 客服官埋

1、員工統(tǒng)一著裝，衣著干凈整潔。

2、保持場地清潔，物品擺放整齊，設備清潔衛(wèi)生。

3、工作時間監(jiān)守崗位，要微笑迎送。

4、對待客戶說話要和氣，語言文明，使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。

5、接客、洽談、解釋要耐心熱情，對顧客的詢問要做到有問必答，不厭其煩。

6、收付錢物要即收即付，唱收唱付、吐字清晰、交代清楚，避免發(fā)生錯誤。

7、對顧客一視同仁做到一樣熱情周到。

第二條 服務質(zhì)量監(jiān)督管理

1、定期了解客戶對公司的服務質(zhì)量評價。

2、對客戶提出的良好意見要積極采用和實施。同時，客戶對員工服務質(zhì)量的投訴，要認真查實，及時處理給予客戶滿意的答復。

3、糾正和查處服務中的質(zhì)量問題，并對處理決定的執(zhí)行進行監(jiān)督。

4、管理人員應不定時檢查員工的服務質(zhì)量，對于不合格的員工要進行引導。

5、內(nèi)部監(jiān)督：

（1）相關負責人對服務質(zhì)量進行日常檢查和考核。

（2）公司生產(chǎn)部定期檢查、抽查考核。

6、外部監(jiān)督：

（1）對外公布服務質(zhì)量監(jiān)督電話。

（2）對外設置顧客投訴熱線、意見箱（本）。

（3）定期或不定期向顧客發(fā)放《服務質(zhì)量意見征詢表》。